MII Realtime Call (ARIA)
pusat kontak berbasis AI dengan agen suara waktu nyata.
Sekilas
- Same-sessionAlih ke agen tanpa antre ulang
- Speech-to-speech Satu model waktu nyata, tanpa rantai ASR-TTS
- Grounded RAGJawaban bersumber dari basis pengetahuan pelanggan
Ringkasan
Platform agen suara waktu nyata yang menjawab panggilan, memahami maksud, dan merespons dengan suara alami dalam Bahasa Indonesia dan Inggris.
Giliran percakapan langsung dijalankan oleh satu model speech-to-speech, bukan rangkaian speech-to-text, penalaran, lalu text-to-speech, sehingga percakapan tetap responsif. Jawaban dilandaskan pada basis pengetahuan pelanggan yang disetujui melalui pencarian hybrid vector dan keyword, dan saat keyakinan rendah atau kasus membutuhkan pertimbangan manusia, operator bergabung ke panggilan yang sama tanpa penelepon dialihkan atau diantrikan ulang. Setiap interaksi tercatat sebagai data terstruktur untuk tindak lanjut dan pelaporan.
Studi kasus
- 01
Tantangan
Pusat kontak menghadapi volume panggilan tinggi, waktu tunggu lama, keterbatasan layanan di luar jam kerja, dan kualitas layanan yang berbeda antar shift, bahasa, serta ketersediaan agen. Pertanyaan rutin menyita kapasitas manusia, sementara kasus kompleks tetap membutuhkan empati dan pertimbangan.
- 02
Pendekatan kami
ARIA menjalankan giliran percakapan langsung pada satu model speech-to-speech waktu nyata, bukan merangkai tahap pengenalan suara, penalaran, dan sintesis suara secara terpisah, sehingga menghilangkan lompatan alur pemrosesan yang menambah jeda percakapan. Pencarian pengetahuan tersedia bagi model sebagai perkakas yang dapat dipanggil, jadi jawaban diambil dari basis pengetahuan pelanggan yang disetujui secara sesuai kebutuhan lengkap dengan sumbernya, bukan dijejalkan ke dalam prompt statis. Saat keyakinan hasil pencarian kurang atau kasus membutuhkan pertimbangan, platform menghadirkan operator manusia ke panggilan yang sedang berjalan dengan konteks utuh.
- 03
Hasil
Agen suara yang langsung mengangkat, menjawab dari knowledge yang disetujui lengkap dengan sumbernya, mencatat konteks percakapan, menangkap detail tindak lanjut, dan menyerahkan panggilan dengan konteks utuh ke operator saat kasus perlu dieskalasi.
- 04
Dampak
Respons awal lebih cepat, kualitas layanan lebih konsisten, cakupan lebih baik saat volume tinggi, catatan panggilan lebih kaya, dan agen manusia dapat fokus pada percakapan sensitif atau bernilai tinggi.
Teknologi
09- Azure OpenAI
- Azure Speech
- Realtime API
- Azure AI Foundry
- Azure Communication Service
- Azure AI Search
- RAG
- Human
- Handoff
Solusi terkait
MII GenAI Chatbot
Asisten percakapan GenAI korporat yang menjawab berdasarkan basis basis pengetahuan organisasi.
- Azure OpenAI
- Azure AI Search
- RAG
- Cosmos DB